چگونگی شکایت از بانک ها و موسسات اعتباری – نحوی شکایت از بانک ها – قاسم نجفی بابادی

بر اساس فرمول جدید شکایت از بانک ها و موسسات اعتباری، مشتری درکمتراز ۶۰ روزکاری به نتیجه اعتراض شکایت خود خواهد رسید.

بانک مرکزی در بخشنامه جدیدی روش شکایت مشتریان از بانک‌ها و مؤسسات اعتباری را اصلاح نموذ. از این پس مشتری، اعتراض خود را به خود بانک متخلف ارائه می‌دهد. بانک باید در ۳۰ روز پاسخ بدهد. اگر مشتری قانع نشود می‌تواند به بانک مرکزی مراجعه کند. این بانک در ۱۰ روز نتیجه را به بانک یا موسسه متخلف اعلام می‌کند. اگر بانک از این نتیجه راضی نباشد، می‌تواند به بانک مرکزی اعتراض کند. پس از آن معاونت نظارتی بانک مرکزی حرف آخر را می زند و مشتری و بانک باید از نتیجه این بررسی تمکین کنند.

چرا بخشنامه جدیدی تصویب شده است؟

موضوع رسیدگی به شکایت مشتریان بانک‌ها سال‌هاست که محل نگرانی مشتریان بوده است. تمام این سال‌ها مرجع رسیدگی به اعتراضات و شکایت‌ها مردم از بانک‌ها، مدیریت کل نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بانک مرکزی بوده است. اینجا گام آخر است. هر نظری که معاون نظارتی بانک مرکزی ابلاغ نماید ، فصل الخطاب مشتری و بانک یا موسسه مورد شکایت است.

مرحله اول: بانک باید در ۳۰ روز به مشتری پاسخ دهد

بانک مرکزی در بخشنامه‌ای «دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری» را برای اجرا به شبکه بانکی ابلاغ کرد. در این بخشنامه جدید، پیش‌ بینی شده که اگر مشتری یک بانک یا موسسه اعتباری شکایت یا اعتراضی داشته باشد، باید درخواست خود را به هدف رسیدگی به موضوع، ابتدا به بانک یا مؤسسه اعتباری ارائه کند . این اعتراض می‌تواند به عملکرد بانک یا موسسه اعتباری در زمینه انجام عملیات بانکی یا ارائه خدمات بانکی باشد. از اینجا به بعد توپ در زمین بانک است. این نهاد موظف است تا ظرف مدت حداکثر ۳۰ روز کاری از تاریخ وصول نامه، به موضوع رسیدگی نموده و به مشتری به صورت مکتوب پاسخ دهد.

مرحله دوم: کار به معاونت نظارتی بانک مرکزی می‌کشد

فرض کنید بانک یا موسسه مورد نظر پاسخ مشتری را در عرض همان ۳۰ روز کاری بدهد. مشتری پاسخ بانک مرکزی را می‌خواند اما این پاسخ بانک، مشتری معترض را قانع نمی‌کند. بر اساس بخشنامه جدید، مشتری می‌تواند شکایت یا اعتراض خود از بانک متخلف به معاونت نظارتی بانک مرکزی ارائه نماید. از اینجا به بعد این اداره کل باید به شکایت مشتری معترض رسیدگی کند.

مرحله سوم: بانک مرکزی موضوع را بررسی می‌کند

بعد از مدتی اداره کل نظارتی بانک مرکزی، نتیجه را به بانک یا موسسه‌ای که از آن شکایت شده، اعلام می‌کند. در مرحله سوم، بانک یا موسسه اعتباری ۱۰ روز کاری فرصت دارد تا نتیجه بررسی بانک مرکزی را اجرا کنند. اگر بانک یا موسسه مورد بحث ما به نتیجه رسیدگی‌های معاونت نظارتی بانک مرکزی معترض باشد، مدیر عامل وقائم مقام این بانک یا موسسه می‌تواند ظرف ۱۰ روز کاری از تاریخ ابلاغ دستور، به بانک مرکزی برای بررسی دوباره دستور، اعتراض کنند.

بانک‌ها موظف اند واحد رسیدگی به شکایات تأسیس کنند

تمام بانک‌ها و مؤسسات اعتباری موظف شده‌اند علاوه بر تعیین واحد سازمانی مستقل به منظور رسیدگی به شکایات و معرفی آن به معاونت نظارتی بانک مرکزی، ترتیبات لازم برای انجام اموری از قبیل استقرار و انجام اصلاحات لازم در سامانه پاسخگویی به شکایات و اطلاع‌رسانی به مشتریان در خصوص فرآیند رسیدگی به شکایات، ظرف مدت دو ماه از تاریخ این بخشنامه نسبت به تدوین و تصویب دستورالعمل داخلی رسیدگی به شکایات در بانک یا مؤسسه اعتباری اقدام کنند. این دستورالعمل به دلیل اهمیت آن باید در هیأت مدیره بانک یا موسسه اعتباری به تصویب برسد.

بانک سرپیچی کند، بانک مرکزی برخورد میکند

بانک مرکزی در این ابلاغیه گفته که «رسیدگی شایسته به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری و افزایش سطح رضایت مندی، اطمینان خاطر آحاد جامعه از نحوه فعالیت و عملکرد مؤسسات» بانکی کشور برای او مهم است. هرگونه تخلف از ضوابط این دستورالعمل و دستورات بانک مرکزی میتواند موجب برخورد بانک مرکزی شود. این بانک بر اساس موضوع ماده ۴۴ قانون پولی و بانکی کشور و همچنین با استناد به ماده ۱۰ دستورالعمل با بانک ها و موسسات متخلف برخورد میکند.

ماده ۴۴ قانون پولی و بانکی چه می گوید؟

بر اساس این ماده قانونی، بانک مرکزی در مرحله اول به مدیران یا متصدیان بانک متخلف تذکر می دهد.گام بعدی آن بانک یا موسسه متخلف باید روزانه ۲۰ هزار تومان بابت تخلف خود بپردازند. در مرحله بعدی برخورد قانونی، بانک مرکزی، بانک یا موسسه متخلف را از انجام بعضی کارها و امور بانکی به صورت موقت یا دائم منع می کند.

بانک مرکزی در بخشنامه‌ای، دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری را برای اجرا به شبکه بانکی ابلاغ نمود.

در این دستورالعمل، مشتریان بانکها و مؤسسات اعتباری در صورت اعتراض به عملکرد نهادهای مزبور در زمینه انجام عملیات بانکی یا ارائه خدمات بانکی باید درخواست خود مبنی بر رسیدگی به موضوع را ابتدا به بانک یا مؤسسه اعتباری مربوطه ارائه کنند و نهاد موردنظر موظف می باشند ظرف مدت حداکثر سی روز کاری از تاریخ وصول نامه نسبت به رسیدگی به موضوع و ارائه پاسخ مکتوب به مشتری اقدام کند.

در این بخشنامه آمده است: “موضوع رسیدگی به شکایات مشتریان از بانکها و مؤسسات اعتباری توسط بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران امری است که از سالیان پیشین مطرح بوده و مدیریت‌کل نظارت بر بانکها و موسسات اعتباری این بانک نسبت به رسیدگی به شکایات یاد شده اقدام می‌کرده است لیکن با وجود تمام اقدامات و تلاش‌های صورت گرفته، به دلیل افزایش تعداد بانکها و مؤسسات اعتباری تحت نظارت این بانک و تنوع عملیات انجام شده و خدمات ارائه شده توسط نهادهای مذکور، بازنگری در فرآیند رسیدگی به این قبیل شکایات اجتناب‌ناپذیر به نظر می‌رسد. بر این اساس، اهمیت رسیدگی شایسته، چه از لحاظ ماهوی و چه از جنبه شکلی، به این‌گونه شکایات که از یک سو اکنون به یک مطالبه عمومی از سوی آحاد جامعه تبدیل شده و از سوی دیگر، موجبات ارتقای کیفیت عملکرد مؤسسات مزبور و افزایش سطح رضایتمندی اقشار مختلف مردم را فراهم می‌کند، بانک را بر آن داشت تا در راستای سیاست‌ها و برنامه‌های نوین مدنظر و با طراحی یک مدل نظارتی در زمینه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری، نسبت به تدوین مجموعه ضوابطی برای تعیین ساختار و نحوه رسیدگی به این قبیل شکایات اقدام کند.

تجارب سال‌های پیشین نشان می‌دهد به منظور افزایش کیفیت رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری، ضرورت دارد برخی نکات مدنظر قرار گیرد که اهم آن‌ها به شرح زیر می‌باشد:

⇐ لزوم تسریع و تسهیل در امر رسیدگی به شکایات؛

⇐ لزوم وجود مقررات مشروح و فرآیند تعریف شده در بانک مرکزی و در ساختار بانکها و مؤسسات اعتباری، در خصوص نحوه رسیدگی به شکایات؛

⇐ لزوم اتخاذ تصمیم نهایی و قطعی از سوی بانک مرکزی در خصوص شکایات و اطمینان از اجرای تصمیمات اتخاذ شده؛

⇐ لزوم وجود وحدت رویه در سطح بانکها و مؤسسات اعتباری برای رسیدگی به شکایات و به تبع آن، ایجاد آرامش و اطمینان خاطر برای مشتریان؛

بر این اساس، با در نظر داشت نکات مذکور و تجارب و دغدغه‌های موجود در بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران و به منظور تهیه مقررات مشروح و ترسیم فرآیند مشخص برای رسیدگی به این‌گونه شکایات، نسبت به تدوین «دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری» اقدام کرد . دستورالعمل مزبور پس از تدوین، به منظور اخذ نقطه نظرات صاحب‌نظران و کارشناسان امر، برای بانک‌ها و مؤسسات اعتباری غیربانکی ارسال شد و پس از اخذ نقطه نظرات مطرح شده و انجام بررسی‌های لازم در این بانک، نسخه نهایی آن برای تصویب تقدیم شورای پول و اعتبار شد که در نهایت، دستورالعمل یاد شده در یکهزار و یکصد و نود و سومین جلسه مورخ ۷/۱۱/۱۳۹۳ آن شورا مطرح و مورد تصویب قرار گرفت.

مطابق با مفاد این دستورالعمل، نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری به ترتیب زیر می‌باشد:

۱- مشتریان بانکها و مؤسسات اعتباری در صورت اعتراض به عملکرد نهادهای مزبور در زمینه انجام عملیات بانکی یا ارائه خدمات بانکی باید درخواست خود مبنی بر رسیدگی به موضوع را ابتدا به بانک یا مؤسسه اعتباری مربوطه ارائه نمایند و نهاد موردنظر موظف است ظرف مدت حداکثر سی روز کاری از تاریخ وصول نامه نسبت به رسیدگی به موضوع و ارائه پاسخ مکتوب به مشتری اقدام نماید.

۲-چنان‌چه مشتری نسبت به پاسخ دریافتی از بانک یا مؤسسه اعتباری اعتراض داشته باشد می‌تواند تقاضای خود مبنی بر رسیدگی مجدد به موضوع را همراه با پاسخ دریافتی از بانک یا مؤسسه اعتباری و مستندات مربوط، به معاونت نظارتی بانک مرکزی ارائه نماید و معاونت مزبور نسبت به رسیدگی اقدام می‌نماید.

۳- بانکها و مؤسسات اعتباری موظفند دستورات معاونت نظارتی بانک مرکزی در رابطه با نتیجه بررسی شکوائیه از سوی این بانک را ظرف مدت حداکثر ده روز کاری از تاریخ وصول نامه به مرحله اجرا گذارند و در صورتی که به دستور آن معاونت اعتراض داشته باشند، مدیرعامل بانک یا مؤسسه اعتباری یا قائم‌مقام وی می‌توانند مراتب را ظرف مدت ده روز کاری از تاریخ ابلاغ دستور، جهت بررسی مجدد به معاونت نظارتی این بانک ارسال نماید. نظر معاون نظارتی بانک مرکزی در این زمینه قطعی و برای بانک یا مؤسسه اعتباری لازم‌الاجرا می‌باشد.

همچنین برخی نکات حائز اهمیت دستورالعمل مزبور به شرح زیر می‌باشد:

۱- تمام بانکها و مؤسسات اعتباری موظفند ضمن تعیین واحد سازمانی مستقل به منظور رسیدگی به شکایات و معرفی واحد مزبور به معاونت نظارتی بانک مرکزی و اتخاذ ترتیبات لازم برای انجام اموری از قبیل استقرار و انجام اصلاحات لازم در سامانه پاسخگویی به شکایات و اطلاع‌رسانی به مشتریان در خصوص فرآیند رسیدگی به شکایات، ظرف مدت دو ماه از تاریخ این بخشنامه (تاریخ ابلاغ دستورالعمل)، نسبت به تدوین و تصویب دستورالعمل داخلی رسیدگی به شکایات در بانک یا مؤسسه اعتباری اقدام کنند. این دستورالعمل به دلیل اهمیت آن باید در هیأت‌مدیره بانک یا موسسه اعتباری به تصویب برسد.

۲- با توجه به اهمیت رسیدگی شایسته به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری و افزایش سطح رضایتمندی و اطمینان خاطر آحاد جامعه از نحوه فعالیت و عملکرد مؤسسات یاد شده، هرگونه تخلف از ضوابط این دستورالعمل و دستورات بانک مرکزی می‌تواند موجب اعمال مجازات‌های انتظامی موضوع ماده (۴۴) ”قانون پولی و بانکی کشور” و یا اقدامات انضباطی مقرر در ماده (۱۰) دستورالعمل، در خصوص مؤسسه اعتباری متخلف و مدیران آن شود.

با عنایت به مطالب ذکر شده، بدین‌وسیله ضمن ارسال یک نسخه از «دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری» به اطلاع می‌رساند که دستورالعمل مزبور، به منظور فراهم گردیدن مقدمات اجرای آن، پس از طی سه ماه از تاریخ این بخشنامه لازم‌الاجرا می‌باشد. امید است با همکاری و همراهی تمامی بانکها و مؤسسات اعتباری، اجرای این دستورالعمل سرآغاز فصل جدیدی در انجام فعالیت‌های سیستم پولی و بانکی کشور باشد.

در خاتمه با عنایت به مراتب فوق و ضمن تأکید بر این امر که «مسئولیت نظارت مستمر بر حسن اجرای مفاد این دستورالعمل بر عهده هیأت مدیره بانکها و مؤسسه اعتباری می‌باشد» خواهشمند است دستور فرمایند، ضمن تمهید مقدمات اجرای این دستورالعمل، مراتب به قید تسریع، به تمامی واحدهای ذیربط ابلاغ و بر حسن اجرای آن، تأکید و نظارت شود.

در این دستورالعمل که براساس اعلام بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در یکهزار و یکصد و نود و سومین جلسه ۷ بهمن ماه امسال شورای پول و اعتبار مطرح و مورد تصویب قرار گرفته، تصریح شده است: مشتریان بانکها و مؤسسات اعتباری در صورت اعتراض به عملکرد نهادهای مزبور در زمینه انجام عملیات بانکی یا ارائه خدمات بانکی باید درخواست خود مبنی بر رسیدگی به موضوع را ابتدا به بانک یا مؤسسه اعتباری مربوطه ارائه کنند.

دراین بخشنامه بانک ها و موسسات مالی مورد شکایت مشتری موظف به اقدام لازم به منظور رسیدگی به موضوع و ارائه پاسخ مکتوب به مشتری ظرف مدت حداکثر سی روز کاری از تاریخ وصول شکایت شده اند.

همچنین براین اساس چنانچه، مشتری نسبت به پاسخ دریافتی از بانک یا مؤسسه اعتباری اعتراض داشته باشد، می تواند تقاضای خود مبنی بر رسیدگی مجدد به موضوع را همراه با پاسخ دریافتی از بانک یا مؤسسه اعتباری و مستندات مربوط، به معاونت نظارتی بانک مرکزی ارائه و معاونت مزبور نسبت به رسیدگی اقدام می نماید.

در ادامه این بخشنامه آمده است: بانکها و مؤسسات اعتباری موظفند دستورات معاونت نظارتی بانک مرکزی در رابطه با نتیجه بررسی شکوائیه از سوی این بانک را ظرف مدت حداکثر ۱۰ روز کاری از تاریخ وصول نامه به مرحله اجرا گذاشته و در صورتی که به دستور آن معاونت اعتراض داشته باشند، مدیرعامل بانک یا مؤسسه اعتباری یا قائم مقام وی می توانند مراتب را ظرف مدت ده روز کاری از تاریخ ابلاغ دستور، جهت بررسی مجدد به معاونت نظارتی این بانک ارسال نماید، نظر معاون نظارتی بانک مرکزی در این زمینه قطعی و برای بانک یا مؤسسه اعتباری لازم الاجرا می باشد.

همچنین طبق ابلاغیه بانک مرکزی، تمام بانکها و مؤسسات اعتباری موظفند ضمن تعیین واحد سازمانی مستقل به منظور رسیدگی به شکایات و معرفی واحد مزبور به معاونت نظارتی بانک مرکزی و اتخاذ ترتیبات لازم برای انجام اموری نظیر استقرار و انجام اصلاحات لازم در سامانه پاسخگویی به شکایات و اطلاع رسانی به مشتریان در خصوص فرآیند رسیدگی به شکایات، ظرف مدت دو ماه از تاریخ این بخشنامه (تاریخ ابلاغ دستورالعمل)، نسبت به تدوین و تصویب دستورالعمل داخلی رسیدگی به شکایات در بانک یا مؤسسه اعتباری اقدام کنند.

در این بخشنامه که مشروح کامل آن در سایت بانک مرکزی درج شده با یادآوری اینکه، موضوع رسیدگی به شکایات مشتریان از بانکها و مؤسسات اعتباری توسط بانک مرکزی از سالیان پیشین مطرح بوده و مدیریت کل نظارت بر بانکها و موسسات اعتباری این بانک نسبت به رسیدگی به شکایات یادشده اقدام می کرده، بازنگری در فرآیند رسیدگی به این قبیل شکایات را به دلیل افزایش تعداد بانک ها و موسسات اعتباری و تنوع عملیات و خدمات بانکی اجتناب ناپذیر عنوان شده است.

بانک مرکزی، رسیدگی به شکایات مردمی از بانک ها و موسسات اعتباری که در حال حاضر به یک مطالبه عمومی از سوی آحاد چامعه تبدیل شده را با اهمیت دانسته و تاکید کرده است: رسیدگی شایسته، چه از لحاظ ماهوی و چه از جنبه شکلی به شکایات مردمی موجبات ارتقای کیفیت عملکرد مؤسسات مزبور و افزایش سطح رضایتمندی اقشار مختلف مردم را فراهم خواهد کرد.

در ادامه این بخشنامه آمده است: با وجود تمام اقدامات و تلاش های صورت گرفته، به دلیل افزایش تعداد بانکها و مؤسسات اعتباری تحت نظارت این بانک و تنوع عملیات انجام شده و خدمات ارائه شده توسط نهادهای مذکور، این بانک را بر آن داشت تا در راستای سیاست ها و برنامه های نوین مدنظر و با طراحی یک مدل نظارتی در زمینه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری، نسبت به تدوین مجموعه ضوابطی برای تعیین ساختار و نحوه رسیدگی به این قبیل شکایات اقدام کند.

مقالات مرتبط

جرایم ارزی وارد کنندگان کالا – قاسم نجفی بابادی جرایم علیه امنیت اقتصادی کشور و بررسی جرایم ارزی – قاسم نجفی بابادی خسارت مطالبه شده بانک – قاسم نجفی بابادی دادسرای پولی و بانکی – وکیل جرایم پولی و بانکی – قاسم نجفی بابادی